甘當黨與群眾的“連心橋”

發稿時間:2016-10-24 16:36      編輯:宋麗

——天津市便民專線服務中心黨總支先進事跡

  2015年5月,根據天津市委市政府關于“一個號碼管服務”的決策部署,天津市53條服務熱線整合為天津市便民專線服務中心,是全國首家集政府服務、公共服務、社會服務于一體的便民服務網絡中心。中心黨總支隸屬天津市審批辦黨委,現有干部職工500人,下設3個黨支部,有黨員47名,30歲以下黨員31人。近年來,中心黨總支牢記黨的宗旨,緊緊圍繞服務中心、服務群眾、服務民生,大力加強服務型基層黨組織建設,努力用聲音打通服務群眾“最后一公里”,架起黨和政府與百姓的“連心橋”。獲得過全國巾幗文明崗、全國青年文明號、全國創先爭優先進基層黨組織、全國文明單位等榮譽。

  強化創新意識  打造服務“升級版”

  天津市原有50多個政府服務熱線,群眾普遍反映,號碼多,記不住,難接通,服務效率低,缺乏統一管理。去年,按照市委、市政府推進政府職能轉變、實現生活服務便利化要求,在市審批辦的領導下,便民專線服務中心黨總支強化創新意識,依托原“8890家庭服務網絡”平臺高知曉率和高信賴度,用便民服務專線“88908890”一個號碼代替原來的53個熱線號碼,集中辦理群眾咨詢、求助、投訴事項,打造政府服務熱線的“升級版”。

  市民最關心的,就是便民服務專線中心最該用心的,為黨和政府分憂、為市民服務、讓群眾滿意是專線中心的工作理念和工作標準,也是中心黨總支的主要職責。為配合市審批辦整合服務熱線,中心黨總支明確責任分工,團結和帶領全體干部職工加班加點,組織業務骨干配合有關部門完成方案論證、需求分析、網絡規劃和軟件架構等重點工作,僅用3個多月,便建成擁有2100平方米,260個話務座席、有管理辦公區和附屬配套保障區的便民專線服務中心。整合后資源集約利用,熱線工作人員、坐席和場地減少,日接話能力大幅度增加。為使服務更加貼近基層、貼近實際、貼近群眾,中心黨總支積極適應移動互聯網發展和人們聯絡通信方式多樣化趨勢,將平臺融網絡通信、移動通信、多媒體通信于一體,在電話服務基礎上,開通網站、微博、短信、微信、APP等服務渠道,“7×24小時”提供免費信息服務。

  運用互聯網思維,借助移動互聯網、大數據、云計算等信息通信技術,實時統計分析服務數據信息,有效解決政府服務與群眾需求信息不對稱問題,實現政府服務的創新與提升。中心建立了專業知識庫系統,具備分類管理、審核發布、信息采集、統計分析等功能;與53個部門、16個區縣實時聯網,歸集5大類17428條服務信息,通過系統模糊查詢、精準定位,提高咨詢解答和轉辦效率;通過系統強制機制保證有電話排隊時員工不能離席或置忙,自動控制員工離席總數;通過系統督促機制將當前等待電話數、個人接件數和排名、辦件滿意率等工作信息實時顯示,實現對員工的自我督促和激勵,為提高服務質量和效益提供了有力保障。

  甘當橋梁紐帶  真誠為民服務

  中心現有話務員480名,絕大部分為30歲以下黨團員,有的工作時間短,工作經驗不足。為建設一支干事創業、團結奮進、樂于奉獻、素質一流的服務團隊,中心黨總支認真研究制訂人員培訓計劃,抽調業務骨干與新手結成對子,開展傳幫帶活動;評選推薦黨員先鋒崗位和優秀黨員,開展“我為黨旗爭輝”活動,大力宣傳業務能手和身邊黨員的先進事跡,引導大家強化服務意識,爭當業務能手,涌現出一批優秀黨員和業務能手。近年來,中心黨總支大力弘揚“深情為民、傾心服務、一絲不茍、持之以恒”的好傳統、好作風,引導干部職工立足本職崗位,真心真誠為民服務,發揮黨和政府聯系服務基層和群眾的橋梁和紐帶作用。

  社會服務,為群眾排憂解難。2016年2月7日,除夕夜,00:47,河東區李先生打進電話說,剛吃完團圓餃子,刷碗時水龍頭突然爆裂,廚房“水漫金山”,打遍他所知道的維修公司電話都無人接聽。話務員了解到情況后,立刻查找聯系登記的春節連市加盟企業。“真的是太感謝了,師傅很快就過來修好了水管。要不我們家這個年就沒法過了。”一小時后,話務員回訪時,李先生激動地說。

  公共服務,替政府擔責分憂。2016年1月23日,家住河西區的劉女士致電,稱家中暖氣不熱,自測溫度只有13℃,70歲的老兩口在家得穿棉服,供熱站電話總是占線。話務員詳細記錄情況,耐心安撫老人,并以急件轉派到市政府主管部門。“供熱站工作人員很快到家里來了,給我們免費加裝了暖氣片,現在室內溫度恢復正常水平,冬天再冷也不怕了。”劉女士專門給中心打來感謝電話時說。

  政府服務,及時回應群眾呼聲。前不久,河北區的王女士反映,距離她家4米寬的馬路對面有家作坊酒廠,開業3個月以來,每天用小鍋爐燒煤釀酒,排放濃煙十分嗆鼻,無法開窗,還誘發她的鼻竇炎,希望有關部門能盡快治理。中心接線員詳細記錄了王女士反映的問題,立即派單至河北區政府。針對反映的污染問題,河北區環保局根據有關規定,提出改用清潔能源或取締小鍋爐的整改要求,經多次督促、警告,作坊酒廠業主及時更換清潔環保能源。王女士對處理結果非常滿意。

  中心自2005年8890開通以來,群眾求助事項總量突破2000萬件,自2015年5月整合運行以來,累計受理市民求助事項300萬件,日最高近2.9萬件,平均電話接通率98%以上,辦結率96%以上,回訪率97%以上,市民對便民專線服務滿意率達99%。

  健全工作機制  打造服務品牌

  提高服務質量和水平,離不開科學管理和有效監督,離不開規范化、常態化、長效化的工作制度。為實現電話接通率、服務辦結率、評價回訪率“三個100%”的工作目標,中心黨總支建立健全工作機制,著力打造服務品牌項目。

  與18家協會、商會建立誠信聯盟,吸收企業加盟,運用市場渠道、市場機制、市場行為滿足群眾服務需求。建立服務誠信考評體系,評議結果反饋給相關行業協會、商會,服務不良記錄納入市場主體信用信息公示系統,形成企業誠信檔案。建立誠信“黑名單”,落實服務誠信評議、考核、公示和星級服務評定等制度,發揮市場優勝劣汰功能規范提升服務質量。

  去年7月,研究制訂《便民服務專線管理規定》,出臺《知識庫管理制度》和《工作考核暫行辦法》等配套制度。積極協調有關部門,把群眾對區縣政府、市級部門的滿意度納入全市績效考核,將公共服務單位的滿意度納入主管部門績效考核,將加盟企業滿意度納入市場主體信用考核,對服務中出現的違紀違規問題,上報有關部門進行問責處理。

  實行即辦原則,對專線交辦事項,只要承辦單位有能力解決,都以先解決問題為原則,先把群眾的事辦好讓群眾滿意,保證群眾服務需求件件有著落。為進一步拓展服務功能,今年,協助關工委建設了“青少年救助平臺”,與市婦聯、團市委、市委黨校等單位建立了合作模式,進一步提高服務能力和水平。

  近年來,接待國家有關部委和兄弟省市考察團68批,新華社、人民日報和天津市新聞媒體報道40次,受到各級的普遍好評。

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